3 tips hoe je met moeilijke cliënten omgaat

Ik kom ze regelmatig tegen, de advocaten en artsen, die vertellen over een cliënt of patiënt die het zwaar heeft. Zij weten opeens niet meer wat ze kunnen doen voor hun cliënt, omdat ze last hebben van een sterk gevoel van machteloosheid.

Van familierechtsadvocaten hoor ik hoe lastig ze het vinden om om te gaan met de enorme verwachtingen die sommige van hun cliënten hebben: alsof de advocaat alle problemen rondom een scheiding kan oplossen. Het treft ook andere beroepen, zoals de designer of architect wiens ontwerp een bedrijf lijkt te moeten redden.

Zelf ken ik dit gevoel ook uit mijn eigen praktijk: ik voel me dan klein, onzeker en beschaamd. En leeg – alsof al mijn kennis en ideeën in lucht opgegaan waren.

Dit zijn mijn drie belangrijkste tips hoe je hiermee om kunt gaan:

1. Het gevoel van machteloosheid is besmettelijk

Wij kunnen gevoelens van anderen voelen. Misschien heb je al meer ervaren dat, als mensen in je omgeving bang, gestrest of verdrietig zijn, jij dit kunt voelen. Hetzelfde geldt (misschien zelfs in grotere mate) voor gevoelens van hulp- en machteloosheid. Wij nemen ze erg makkelijk van anderen over.

Grote kans dus dat jouw verlammende gevoel van machteloosheid eigenlijk het gevoel van de ander is. Als je je de volgende keer zo voelt: vraag je af van wie het gevoel is. Blijf dit oefenen: je wordt er steeds beter in om het verschil tussen jouw eigen gevoel en dat van de ander te herkennen. Een belangrijke aanwijzing is het moment waarop het gevoel is ontstaan. Als het van de ander is (wat vaak zo zal zijn), wordt het gevoel bovendien vaak minder als je dat voor jezelf zo benoemt. Klinkt miraculeus, maar dat is het niet: de onbewuste uitwisseling van gevoelens is een van de manieren waarop mensen onderling communiceren. Als de communicatie is aangekomen en benoemd, zakt het gevoel daarom vaak weg.

2. Zeg open wat je wel en niet kunt doen

Mensen kunnen je het gevoel geven dat jij het voor ze moet oplossen. Vaak is dat echter niet mogelijk: bijvoorbeeld een juridische oplossing alleen is niet voldoende om twee exen opeens goed met elkaar te laten opschieten. Als arts zijn er beperkingen in wat je kunt doen, en ook en ontwerper kan niet alles oplossen.

Benoem duidelijk wat je wel kunt doen en wat niet. Doe dat ook als je op gegeven moment alles hebt uitgeprobeerd. Zeg dat je niet meer weet wat je verder kunt doen. Dit te zeggen en te weten is een opluchting voor jullie allebei.

3. Stel (tijds)grenzen aan je cliënten of patiënten

Zeg bij (of zelfs voor) het begin van een gesprek hoe lang je de tijd hebt. Zeker bij breedsprakige, wanhopige, veeleisende of moeilijke cliënten moet je daarin heel duidelijk zijn.

Met tijdsgrenzen is de kans groter dat de ander minder ruimte inneemt, en wordt het voor jou makkelijker om het gesprek af te kappen. Bovendien is het erg rustgevend voor zowel jou als ook je gesprekspartner als jullie allebei weten hoeveel tijd er beschikbaar is. Deze veiligheid kan ertoe bijdragen dat het hele gesprek rustiger verloopt.

Vragen?

Vraag je je af of deze tips voor jou voldoende zijn? Of speelt er bij jou meer? Versterkt dit gevoel bijvoorbeeld jouw angst voor fouten of klachten? Neem dan contact op met mij voor een vrijblijvend adviesgesprek.

PS. Vind je het lastig om grenzen te stellen? Lees dan dit artikel over het bewaken van grenzen.